Сегодня хотим поговорить о некоторых методах, которые мы применяем, работая над проектами, будь то дизайн с нуля или редизайн готового объекта. Недавние проекты нашей студии связаны с «игрушечным» дизайном. Как детская школа промдизайна (https://makefabricationstudio.ru/makeschool), мы часто общаемся с детьми, обучая их азам профессии. Как студия, разрабатывающая детские игрушки, мы привлекаем детей для экспертизы. Кто, как не они дадут полезную информацию, какой должна быть идеальная игрушка? Но нам нужно не просто мнение, а эмоциональный отклик наших пользователей и понимание, чего они хотят. Нам важно иметь четкое представление о ценностях и убеждениях людей, для которых мы делаем вещи.
Эмпатия – именно то качество, которое должен развивать в себе дизайнер, чтобы понимать окружающих и делать полезные вещи. Но дизайн не единственная сфера применения методов эмпатии. Поэтому мы хотим поделиться с вами некоторыми инструментами для развития этого полезного навыка:
- Экстрим пользователь. Умение увидеть тех, кто в меньшинстве, но чье мнение критически важно.
- Техника “Что? Как? Почему?”. Как понять человека через наблюдения и взаимодействия с ним.
На наших занятиях мы часто сравниваем промышленных дизайнеров с изобретателями. Промышленный дизайнер – это изобретатель, новатор и визионер. Ведь, предметы, которые нас окружают спроектированы дизайнерами специально для людей. А эти объекты становятся привычными для нас вещами: от ручек и карандашей до смартфонов и медицинского оборудования.
Дизайнер умеет выявлять потребности, выделять проблемные места и находить решение. Все чаще нам приходится сталкиваться с более сложными проблемами людей и находить более комплексные решения. Это значит, что каждое дизайнерское решение может включать или исключать разных пользователей. Создание привычных вещей требует умения понимать людей, поэтому человек стоит в центре дизайн – процесса. И за последние 30 лет дизайн-процесс трансформировался так, что дизайнеры научились понимать эмоциональное состояние человека и находить отклик. Эмпатия стала во главе принципа человеко-ориентированного дизайна.
Эмпатия – умение чувствовать, что переживает другой человек.
Для окружающих это качество не так очевидно, как умение дизайнера работать в 3д программах или знание основ композиции и стиля, и тем не менее оно играет ключевую роль в создании дизайна вещей. Википедия дает хорошее определение этому термину — “осознанное сопереживание текущему эмоциональному состоянию другого человека” . Именно “осознанное сопереживание” сохраняет критическое мышление. Иначе говоря, эмпатия — способность “побыть в чужой шкуре”, но в своем сознании.
Эмпатия — центральный элемент дизайн-процесса. На этом этапе методы работы дизайнера направлены на понимание людей.
Как понять человека
Действия:
Погружаться. Переживать то, что испытывает другой человек.
Наблюдать за человеком и его поведением.
Взаимодействовать с человеком через глубинные интервью и короткие опросы.
Представьте ситуацию: человек спешит на самолет, он опаздывает и бежит, сломя голову, через весь аэропорт. Наблюдая за ним, видно, что он делает и говорит — бежит, сбивает кого-то, торопит себя: “Быстрее, быстрее! Пропустите!”. Погрузившись в его опыт, мы чувствуем, что чувствует он и даже можем догадаться о его мыслях: чувствует тревогу и стресс. Думает о том, что опоздает, если не поторопится.
Наблюдение — очень полезная привычка для дизайнера. Особенно, если наблюдается нетипичный случай. Взаимодействие с человеком, представляющим нетипичный случай раскрывает явные и скрытые потребности.
Экстрим пользователь, или пользователь, представляющий нетипичный случай.
Это человек или группа людей, которая не входит в целевую аудиторию, например, по возрасту, поведению, мышлению или по другим параметрам.
Чаще всего эти люди являются меньшинством (пожилые люди, которые пользуются инновационным продуктом, люди с особенностью развития или инвалиды и т.п.)
Взаимодействие с такими пользователями, дает дизайнеру ценные инсайты, что помогает в создании полезного и инновационного продукта.
Пример использования из личного опыта
Перед нами стояла задача редизайна модели робота-конструктора СКАРТ-ПИОН. Мы подробно изучали текущий вариант корпуса, искали “узкие” места, и на основе полученных данных разработали новый корпус.
Мы уже рассказывали про дизайн-процесс, который включал в себя исследования, скетчинг и 3д моделирование (подробно о нем здесь https://makefabricationstudio.ru/dizajn-igrushek-ili-kak-my-delali-redizajn-robota-konstruktora/)
В этом примере хотим рассказать про исследования, связанные с нашими пользователями. В нашем случае целевая аудитория данного продукта оказалась нетипичной. Это были не отдельные дети и родители, которые взаимодействуют с игрушкой в привычном формате (дома, с друзьями, самостоятельно). В целевую аудиторию нашей игрушки входят:
- Классы школьников, которых знакомили с конструктором;
- Преподаватели, которые раз за разом взаимодействуют с конструктором, знакомя его с детьми.
Взаимодействие с игрушкой нетипичное, в привычном для пользователя смысле.
Роботом-конструктором играет не один и тот же ребенок, как если бы он играл дома, когда ему захочется. Целые классы от 20 человек собирают и разбирают конструктор почти каждый день. И каждый ребенок со своими поведенческими проблемами (активно разбирает/собирает, не хочет делится, стесняется, спешит и т.п.). У преподавателя совершенно свои задачи относительно этой игрушки. Он не просто, как родитель, помогает со сборкой, а объясняет при помощи робота темы урока для каждого класса. То есть приходится повторять одно и тоже действие с конструктором.
Техника “Что? Как? Почему?” Как понять нетипичного пользователя
Итак, мы решаем задачу редизайна конструктора для детей школьного возраста, которые будут взаимодействовать с конструктором, находясь при этом под контролем преподавателя. То есть у нас имеется 2 группы нетипичных пользователей:
- Класс из 20 или более учеников (вместо 1-2 детей);
- Преподаватели (вместо родителей).
Теперь, когда мы понимаем, кто наши экстрим пользователи, мы можем выявить поведенческие и ситуационные крайние степени:
- большая группа людей (ситуационная);
- боязнь не успеть поиграть (поведенческая);
- стеснение (поведенческая);
- многократное использование преподавателем для объяснения одного и того же (ситуационная);
- ограниченное время (ситуационная).
Для наблюдений и фиксации данных (“Что? Как? Почему?) мы отправляемся туда, где можем встретить наших пользователей – школа. Благодаря нашему партнерству с современными школами Москвы, где мы преподаем основы промышленного дизайна, у нас появился хороший шанс для опроса и наблюдения нашей аудитории.
В результате проделанной работы мы поняли:
- детали конструктора должны быть легкими и интуитивно понятными, чтобы пользователи не отвлекались на инструкции, а могли полностью погрузиться в учебный процесс через игру;
- сборка и разборка конструктора должны проходить максимально быстро;
- детали должны выдерживать многоразовое использование и быть легко заменяемыми;
- должна присутствовать удобная система хранения, при которой легко контролировать наличие всех деталей в комплекте.
К использованию техники “Что? Как? Почему?” мы прибегали дважды: первый раз для того, чтобы понять, что не так со старым корпусом помимо внешнего вида, каким образом возможно улучшить пользовательский опыт; второй раз – когда тестировали уже новый спроектированный корпус, чтобы ответить на вопрос: удалось ли нам решить все поставленные задачи по улучшению юзабилити?
Мы давали комплект конструктора пользователю и наблюдали за тем, как он взаимодействует с ним. Данные фиксировали в специальном бланке.
Результат – подобраны такие элементы, которые хорошо работают в условиях многоразового пользования большой группой людей разного возраста (от ученика до школьного учителя) и с разными поведенческими паттернами. Все поставленные нами и заказчиком условия были соблюдены:
- Простая и интуитивная сборка, которая проходит за максимально короткое время;
- Конструктор приспособлен к многоразовому использованию благодаря специально спроектированным деталям;
- Удобное и функциональное хранение: первоначально, детали выламываются из пластика так, что остается трафарет, с помощью которого можно отслеживать потери в комплекте;
- Благодаря наблюдениям и системной фиксации данных с последующим анализом взаимодействия наших пользователей с конструктором, у нас появилась возможность сделать инклюзивный дизайн. А DIY элемент позволил расширить пользовательский опыт.
Дизайн-процесс состоит из разных методик, которые помогают нам качественно и инклюзивно делать объекты для людей. Благодаря методикам и наблюдениям мы смогли сформировать образ мотивирующий наших пользователей, основываясь на том, что они говорят, думают и делают. Сделать вещь, которая отвечает их ценностям и возможностям.
Мы, как дизайнеры, уже не можем представить себе жизнь без применения навыков дизайн-процесса даже вне дизайна. Когда перед нами встает вопрос или проблема, мы умеем найти тот инструмент, который поможет критически отнестись к ней и найти пути решения, оставаясь при этом эмоционально открытыми.